Zdravotníci prochází bezpečnostním školením, jak se bránit agresivitě nebo jak útokům předcházet

„Školení se konají postupně ve všech našich nemocnicích. Chceme, aby ho absolvovalo pokud možno co nejvíce zaměstnanců bez ohledu na to, v jaké pozici a kde pracují. Samozřejmě vyšší riziko je u pracovníků v přímém a častém kontaktu s veřejností, napříkad v ambulantní části nemocnic, ale k vyšší bezpečnosti může pomoci kdokoli,“ říká šéf krajských nemocnic Zdeněk Švanda s tím, že se nejedná o kurzy sebeobrany. „Hlavním tématem je návod, jak atakům předcházet a když už k nim dojde, jak správně jednat.“

Šílený útočník. Platí zásada USB

Řeší se dvě základní situace. Tou horší je "šílený" útočník zvenčí", což zažila právě ostravská fakultka.

Nemocnice patří mezi takzvané měkké cíle neboli veřejné subjekty bez trvalé ochrany bezpečnostních složek. Proto si je u nás i ve světě může vybrat útočník, podobně jako školy nebo nákupní centra, když chce ublížit většímu počtu lidí. Takovýto šílený útočník nejprve likviduje náhodné oběti a poté zpravidla sebe. V této souvislosti se tento typ útoku označuje jako rozšířená sebevražda.

Dle školitele by se měli pracovníci ale i návštěvníci napadeného subjektu řídit zásadou USB. Což nemá nic společného s počítači, ale znamená jednoduše „Uteč – Schovej se – Bojuj“. „Když ale utíkám, musím mít jistotu, že je to bezpečným směrem,“ vysvětluje detaily Daniel Naivert. A zásadně nedoporučuje používat výtah. „Nevíte, kdo tam bude stát, až se otevřou dveře.“

Co je tedy nejlepší, když člověk vnímá nebezpečí? „Zavřít se, zamknout se a pokud je to možné, se ještě předtím zabarikádovat, lehnout si na podlahu. Pokud to lze, poslat někomu SMS, kde jsem a co se děje a následně raději i vypnout mobil,“ říká školitel. Podle něj zabere policii zpravidla tři hodiny, než zjistí skutkový stav a zabezpečí větší část prostor. To je doba, po kterou se doporučuje nikam neodcházet, i kdyby si člověk myslel, že už je bezpečno.

Frustrovaný návštěvník. Následky nevhodného chování řešit později

Druhým sice menším ale pravděpodobnějším nebezpečím mohou být rozčilení návštvníci ať už pacienti nebo příbuzní i jiní, kteří své emoce ventilují navenek. Co s tím, když někdo takový přijde?

V první řadě je dobré si uvědomit, že dotyčný člověk může být z různých důvodů pod tlakem, frustrovaný, nešťastný. Jakákoliv i pochopitelná a jindy oprávněná reakce na jeho nevhodné chování může vyvolat ještě větší agresi. „Měli jsme v nemocnici muže, který odcházel z dětského oddělení nemocnice, byl rozzuřený a udeřil do dveří tak silně, že je poškodil. V takové chvíli rozhodně není dobré jít k němu a vyčítat mu, co udělal. Neznáme jeho pohnutky. Třeba dostal nepříznivou informaci o stavu svého dítěte. Reakce personálu na jeho chování by mohla spustit mnohem horší projev agrese. Lepší je v daném okamžiku nereagovat a následky řešit až později,“ říká Naivert.

Další tipy, jak reagovat  Výhružné telefonáty Ani výhružné telefonáty by neměl brát nikdo na lehkou váhu. Je dobré při nich poslouchat i takové detaily, jako třeba, zda za hlasem volajícího nejsou slyšet další zvuky. Podle nichž by šlo identifikovat místo, kde se pohybuje. Vhodníé je si tyto postřehy zapisovat. Protože jinak se člověku začnou časem plést. Naslouchání Jedním ze způsobů, jak navázat kontakt se stěžovatelem, je aktivní naslouchání, případně zrcadlení. To znamená nepřerušovat ho, občas zopakovat, co říkal, v ideálním případě použít jeho slovník. Rozhodně by ale člověk neměl zrcadlit třeba divokou gestikulaci a mluvu. Naopak je lepší mluvit pomaleji, rozvážněji. Pak se třeba rozhorlený člověk tak trochu napojí na vás.

Stěžovatel. Vyslechnout, vnímat, poradit

Frustrace někdy vzniká též u pacienta či příbuzného, který si jde stěžovat, ale nedostane se mu žádaná pozornost. Pro bezpečnost není podstatné, zda si stěžuje oprávněně či nikoli nebo zda jde za kompetentní osobou nebo náhodným „kolemjdoucím“ zdravotníkem. Podstatné je situaci zvládnout.

„Je dobré až nutné dát stěžovateli najevo, že jej posloucháme a nebereme věci na lehkou váhu. Reakce jako: "Počkejte, já někoho zavolám"; "Tak to napište"; "Jděte jinam!"  může fungovat jako rozbuška. Je lepší dotyčného moc nepřerušovat a nedávat najevo nesouhlas či nezájem. Naopak je lepší ho utvrdit, že jej vnímáte. Například slovy: "Slyším, že chcete projednat…"; "Máte tedy dojem, že..." Vyslechnout si ho a až pak navést, jak je třeba optimálně postupovat a třeba i zprostředkovat kontakt s manažerem kvality nebo ombudsmanem,“ říká Daniel Naivert. „Kdyby se pak jevil podobný rozhovor jako vyhrocený, je dobré vyhodnotit rozpoložení stěžovatele a případně si ohlídat, zda nejsou po ruce nůžky nebo třeba i propiska, které by moly sloužit jako zbraň,“ upozorňuje i na detaily školitel.